Müşteri Memnuniyetine Odaklanıyoruz

Ziyaretçilerimizin hem “online” hem de “offline” mağazalarımızda aynı tecrübeyi yaşamaları için uygulamalarımızı geliştiriyoruz.

Teknolojik yatırımlarıyla “online” ve “offline” kanallarda bütünleşik büyümeye odaklanan Ayakkabı Dünyası, müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarıyla rekabette çıta yükseltiyor. Firmanın Genel Müdürü Uygar Turcan ile Ayakkabı Dünyası’nın yatırım hedeflerini ve projelerini konuştuk. Ayakkabı Dünyası’nı tanıyabilir miyiz? 1923 yılında kurulan Ayakkabı Dünyası, 95 yıllık deneyimiyle perakende alanında sektöre öncülük ediyor. Ayakkabı Dünyası, tüketicilerinin aradığı dünya markalarını uygun fiyatla bulabileceği, tüm ailesi için her tarz ayakkabı ihtiyacını karşılayabileceği bir zincirdir. Bugün 70 mağaza ve 40 bin m² ile “offline” kanalda, ayakkabidunyasi.com.tr ile de “online” kanalda hizmet veriyoruz.   “Online mağazanız” büyük ilgi görüyor. Bünyenizde hangi markalar ve hangi segmentlerde modeller mevcut? Ürün gruplarımız üç temel yapıdan oluşuyor. İlki, klasik ve “casual” ürün gruplarından oluşan, kendi markalarımızın yanı sıra yerel ve uluslararası markaları taşıyan koleksiyonlarımız. Bu grupta Dockers, City Life, Provoq, Tommy Hilfiger, Cat, Harley Davidson gibi markaları sayabiliriz. İkinci grubu spor kategorisi oluşturuyor ve burada uluslararası markaları tüketicilerimizle buluşturuyoruz. Adidas, Nike, Skechers, Puma gibi markaları örnek verebiliriz. Oldukça zengin bir koleksiyondan oluşan çocuk ayakkabı grubumuz da üçüncü segmenti oluşturuyor.   “Online” satışlarınızı geliştirirken ne gibi yatırımlar yaptınız? 2017’de yapmış olduğumuz altyapı değişikliği ile “online” kanalda yatırımlarımızı artırdık. Özellikle dijital pazarlama konusunda etkin performans sergiliyoruz. Reklam yatırımlarımızın dönüş oranının sektör ortalamasının üzerinde olduğunu biliyoruz. Yılın ilk yarısında “online” satışlarımız bir önceki yıla oranla üç kat arttı ve en büyük mağazamız konumuna geldi. Yatırımlarımızı sadece “online” kanalda değil, “omni-channel” yapımızı geliştirecek projelere yapıyoruz. Mağazalarımızı en az bir kez ziyaret eden müşterilerimiz bizi tanıyor ve güvenilir bulduğu bir markanın e-ticaret sitesinden de gönül rahatlığıyla alışveriş yapabiliyor. Bir ürünün tüketiciye ulaşırken ve ulaştıktan sonraki tüm aşamaları ile kusursuz bir şekilde ilgilenmek, fazlasıyla önem verdiğimiz bir nokta. E-ticaret sitemizi kullanan müşterilerimize de “iyi iade” politikası uyguluyoruz. Müşterimiz böylece bizden aldığı her ürünü iade edebileceğinden emin olarak, gönül rahatlığıyla alışveriş yapıyor. 125 TL üzerine ücretsiz kargo imkanı sunuyor ve çeşitli ödeme seçenekleriyle alışverişi keyifli hale getiriyoruz.   “Omni-channel” yapıdan bahsettiniz, biraz daha detaylandırabilir misiniz? Ziyaretçilerimizin hem “online” hem de “offline” mağazalarımızda aynı tecrübeyi yaşamaları için uygulamalarımızı geliştiriyoruz. “Online” satın alınan ürünlerin müşterilerimizin istedikleri “offline” mağazadan teslim alınmasını sağlayan “tıkla-gel al” uygulamamız çok tercih ediliyor. “Online” alınan ürünlerin “offline” mağazalarımızda değişimi yapılabiliyor. İade işlemlerini ücretsiz gerçekleştiriyoruz. “Offline” mağazalarımız için geliştirdiğimiz akıllı satış uygulamamız da o an mağazada olmayan ürünün hangi mağazamızda olduğunun anında görülüp müşterimizin istediği adrese gönderilmesini sağlıyor.   “Online” pazarda rekabeti nasıl değerlendiriyorsunuz? Neredeyse pazardaki tüm oyuncuların “online” yatırımlarını artırması rekabeti de tetikliyor. Ayakkabı Dünyası olarak sadece “online” değil, kanallar arası entegrasyon ile bütünleşik büyümeye inanıyor ve buna göre yatırım yapıyoruz. Güçlü “omni-channel” yapımızın markamızı rekabetin bir adım önüne taşıdığına inanıyoruz. Lojistik ve müşteri hizmetleri alanlarında da ciddi yatırımlarımız var. Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak önceliğimiz olacak. Müşteri deneyimini merkeze alan ve geliştirmek için sürekli çalışan bir markayız.