Müşteri memnuniyetine yönelik kapasite artırıcı altyapı yatırımlarının iyileştirmelerini 2021’de tamamlayan MNG Kargo, e-ticarette yüzde 35, genelde ise yüzde 40 büyüme performansına ulaştı. 2022’de müşteri memnuniyetini artırıcı yeni projeler ve teknoloji yatırımlarını sürdürecek olan MNG, yapısal anlamda personeline daha çok odaklanacak.

 
19 yıllık kurumsal yolcuğunda, lojistik sektöründe ilkleri hayata geçiren bir şirket olarak dikkat çekiyor. Türkiye’nin dışında 220 farklı ülkede, günde 700 bin adrese hizmet ulaştıran MNG Kargo,  değişen koşullar doğrultusunda operasyonel süreçlerini iyileştirmenin yanı sıra yeni ürün ve hizmet modellerini oluşturarak, kurumsal başarı öyküsünü geleceğe taşıyacak bir yaklaşım benimsiyor. MNG Kargo Ticari Faaliyetler Genel Müdür Yardımcısı Barış Kaya, şirketle ilgili sorularımızı yanıtladı.
 
MNG Kargo hakkında kısaca bilgi verir misiniz?
 
MNG Kargo, 2003 yılında kurulan ve bugün dünya standartlarında hizmet veren, sektörün ilklerini hayata geçiren bir şirket olarak öne çıkıyor.  MNG Kargo, 850’den fazla şubesi, 9 tanesi Teknolojik Aktarma Merkezi olmak üzere toplam 27 aktarma merkezi, 14 bölge müdürlüğü, 12 binin üzerinde çalışanı olan bir şirket. Türkiye’nin bir ucundan diğer ucuna ve dünyada 220 farklı ülkede, günde 700 bin adrese dünya standartlarında hizmet ulaştırıyoruz. 
 
SEKTÖRE DEğER KATAN PROJELER
 
Pandemiyle birlikte kargo sektörü daha fazla önem kazanan sektörlerden biri haline geldi. Pandemi sizin firmanızı nasıl etkiledi?
 
Pandemi tüm şirketleri yapısal anlamda bir değişime ve dönüşüme itti. Biz de MNG Kargo olarak tüm dünyada olduğu gibi yeni koşullara uyum sağlamak adına birçok farklı yatırımı bu süreçte hayata geçirdik.
 
3 yıllık stratejik planımızda yer alan projeleri hızla uygulamaya almamızın en büyük sebebi pandemi oldu. Sürecin en başından bugüne kadar şartları pandemi koşullarına uygun hale getirebilmek için farklı projeler geliştirdik. Bu sayede kargoculuk sektörüne de önemli katma değerler sağladık.
 Örneğin, temassız teslimatı sağlamak amacıyla OCR teknolojisinden faydalanarak kimlik okutma sistemi hayata geçirdiğimiz projelerden sadece biri. ‘Last-mile’ olarak adlandırdığımız, kargonun şubeden müşteriye teslim edilmesi sürecinin müşteri açısından şeffaf, zamanında ve eksiksiz gerçekleştirilmesi için web sitesi, mobil uygulamalar ve Online Şube uygulamalarımız da mevcut. Bu uygulamalarımızı günün taleplerine ve şartlarına göre geliştiriyor ve yenilikler yapmayı sürdürüyoruz.
 
Bizim için çok önemli olan konulardan biri de KOBİ Vitamin destek programımız. Pandemiden etkilenen KOBİ’lere destek olmak adına KOBİ Vitamin Destek Paketi projesini oluşturduk. Akaryakıttan telekomünikasyona, bankacılıktan sigortaya pek çok alanda firmanın yer aldığı projemizle KOBİ’lere, maliyet tasarrufu sağlayacak avantajlar sunuyoruz. Kargo gönderimlerinde sağladığımız avantajlar ve destek paketlerimizle KOBİ tarafında 2021 yılında yüzde 50 büyüme sağladık.
 
E-TİCARETTE NOKTA ATIŞI ÇÖZÜMLERLE BÜYÜME
 
Pandemi sürecinde tüketicilerin e-ticarete yönelmeleri iş hacminizi ne kadar artırdı?  
 
Pandemi süreci e-ticaret alışverişlerinde ciddi bir artış yarattı. Özellikle pandemi öncesi günlük yaklaşık 350 bin adet olan kargo kapasitemiz pandemi süreci boyunca 800 binlere yükseldi. E-ticaret tarafındaki yoğunluğu MNG Kargo olarak günlük, haftalık ve aylık olarak özel verilerle uçtan uca saat bazlı takip ediyoruz ve müşterilerimize raporluyoruz. Alacağımız aksiyonları bu veriler ışığında ortak paydada oluşturuyoruz.
 
2021 yılı e-ticaret tarafındaki yoğunluğumuzdan bahsetmemiz gerekirse pandemi öncesi toplam sevkiyatlarımızın yüzde 50’si e- ticaret kargolarını oluştururken pandemi sonrası dönemde bu oran yüzde 70 seviyelerine yükseldi. Mayıs ayı kargo sektöründe çok kritik bir dönemdi. Anneler Günü ve sokağa çıkma yasakları ile gelen kapanmanın etkisiyle en yoğun kargo çıkışı bu ay gerçekleşti. Daha sonra e-ticaret sitelerinin yoğun olarak yaptıkları kampanyalar sonucunda Kasım ayı da Mayıs ayından sonra en yoğun geçen dönemlerden biri oldu.
 
Buna bağlı olarak şunu rahatlıkla söyleyebilirim ki kargo şirketleri e-ticaret firmalarının en önemli çözüm ortaklarından biri haline geldi. MNG Kargo olarak dijital ihtiyaçlara yanıt verebilmek adına teknoloji yatırımlarımızı bu yönde hızlandırdık. Transfer merkezlerimize e-ticaretin giderek artan kargo adetlerini karşılayacak 1-5 ds/kg arası dediğimiz sadece küçük ebatlı kargoları taşıyan mini sorterlar kurduk.
 
Toplamda 9 bölgede hizmete açtığımız mini sorterlar İstanbul, Bakırköy, Marmara, İzmir, Ankara, Bursa, Adana, Gebze ve Trakya’daki transfer merkezlerimizde kuruldu. İstanbul’un iki ucuna günlük işleme kapasitesi toplamda günlük 200 bin olan 2 yeni transfer merkezi açmış olduk. Böylece İstanbul’da toplamda 5 transfer merkezi ile hizmet vermeye devam ediyoruz.
 
İnsan emeği yoğun bir sektör olsanız da arka planda güçlü bir teknoloji yatırımınızın olması gerekiyor. Tüm müşterilerimize daha etkin hizmet verebilmek ve kargoların müşterilerimize daha hızlı ulaştırılması hedefiyle ‘Mini Hub’’ projemizi hayata geçirdik. Özellikle Mini Hubları konumlandırırken bireysel e-ticaret alıcılarının yoğun olduğu bölgeleri belirleyerek uygulamaya aldık. Bu projemizle birlikte pandeminin başladığı günden bugüne kadar ulaştığımız 750 girişimci kurye sayımızla sektör için önemli bir katma değer sağladık.  Artan online alışveriş eğilimine cevap verebilmek adına gelişmeleri doğru değerlendirerek yatırımlarımızı bu doğrultuda yaptık. Planladığımız stratejiler ve uygulamalarımızla geride bıraktığımız yılı MNG Kargo olarak e-ticarette yüzde 35 büyüme, genelde de yüzde 40 büyüme performansıyla kapadık.
ÖDÜLLÜ WHATSAPP İLETİŞİM HATTI UYGULAMASI >MNG Kargo olarak müşterilerinizle iletişim kurmak için hangi kanalları kullanıyorsunuz?
 
Müşterilerimizle 444 0 606 ve 0850 222 0606 çağrı merkezi numaralarımız, www.mngkargo.com.tr web sitemiz, sosyal medya hesaplarımız, sms, e-mail uygulamalarımız aracılığıyla iletişime geçiyoruz. Ayrıca müşterilerimiz 850’e aşkın şubemizle telefon, mail ya da yüz yüze olarak da iletişim kurabiliyor. 
 
Bunun dışında sektörde bir ilk olma özelliğini taşıyan MNG Kargo WhatsApp İletişim Hattımız var. Bu uygulamamız da kargo sektörüne de kattığımız önemli bir uygulama. Bu projemizle aynı zamanda ‘Sektörün İlkleri’ ödülü aldık. MNG Kargo WhatsApp İletişim Hattımız ile WhatsApp üzerinden müşterilerimiz direkt olarak bize yazarak ulaşabiliyorlar. Kargo durumu sorgulama, kurye çağırma, fiyat bilgisi gibi tüm kargo ihtiyaçlarını buradan kolaylıkla çözümleyebiliyorlar. Müşterilerimizin bize olabildiğince kolay ulaşabilmeleri bizim için çok önemli.
 
Çoğunlukla çağrı merkezlerinize nasıl çağrılar geliyor?  Gelen dönüşlerden elde ettiğiniz verilerin operasyonel süreçlerinize ne gibi katkıları oluyor? 
 
Müşterilerimizden en sık aldığımız çağrı “Kargom nerede?” sorusu oluyor. Müşterilerimiz şubelerimizden aldıkları gönderi takip numarasını www.mngkargo.com.tr web sitemiz üzerinden sorgulayarak da kargolarının nerede olduğunu kolayca takip edebilirler.
 
Çağrı merkezlerimize gelen müşteri dönüşlerinin bize aksaklığın nerde olduğunu belirlemede büyük katkısı oluyor. Böylelikle operasyonel süreçlerimizin iyileştirilmesi, yeni ürün-hizmet modellerinin oluşturulması adına da önemli veriler elde etmiş oluyoruz.
 
Bunun yanı sıra sahada çalışan personelimizin performans sistemlerine de bir girdi sağlayarak hem bireysel hem de birim performanslarını kontrol edebiliyor buna bağlı olarak şirket içerisindeki ödüllendirme sürecine de katkı sağlanmış oluyor.
 
“DAHA ÇOK İNSAN ODAKLI BİR YIL”
 
Son olarak 2022 yılı için hedefleriniz neler? 
 
2022’de teknoloji ve insana yatırımımızı sürdüreceğiz. Günlük kapasitemizi artırma hedefiyle  başlattığımız aktarma ve teknolojik altyapı yatırımlarımızın iyileştirmelerini 2021’de tamamladık. 2022 daha çok insan odaklı, yapısal anlamda personelimize dokunduğumuz bir yıl olacak.
 
Müşteri memnuniyetini artırıcı yeni projeler ve teslimat modelleri üzerinde çalışmalarımızı da hız kesmeden sürdüreceğiz. Ana amacımız sektörde ilk tercih edilen öncü marka olma yolunda emin adımlarla ilerlemek.